餐厅员工流失率几乎高于其他任何行业。在多数市场，一家餐厅一年内要替换掉 70% 到 100% 的小时工团队，美国劳工统计局关于主动离职与离岗的数据 显示住宿餐饮业远高于其他所有私营部门。如果你的餐厅有 20 名员工，这意味着每十二个月要招聘、培训并失去 15 到 20 个人。
数字本身不是问题。问题在于，绝大多数老板从未算过它的成本。流失藏在人力成本里，表现为加班费；藏在食材成本里，表现为生手造成的浪费；藏在你的评价里，表现为周六晚上迟缓的服务。这篇指南会把它折算成钱，解释员工真正离职的原因，并列出无需给所有人加薪就能留住团队的运营改法。
什么算餐厅员工流失？
员工流失，是指在一段固定周期内（通常是一年）离开并需要被替换的团队成员占比。所有人都算在内：干了三周就辞职的服务员、被隔壁店挖走的炒锅师傅、以及你在第二个月辞退的洗碗工。只要排班表上的一个位置需要重新补人，它就算一次流失。
怎样计算你餐厅的员工流失率
公式简单到可以写在一张点菜单背面：
- 统计该周期内离职的员工人数。
- 除以同一周期内在册员工的平均人数。
- 再乘以 100。
如果你去年平均有 24 名员工，其中 19 人离职，那么流失率就是 79%。前厅和后厨要分开算。这两个数字通常讲的是完全不同的两个故事，解法也完全不同。
自愿离职和非自愿离职是两个问题
自愿离职意味着员工自己选择走。非自愿离职意味着是你结束了雇佣关系。自愿离职偏高，问题多半出在排班、管理或薪酬。非自愿离职偏高，问题通常出在招聘：你在快速填坑，而不是在认真挑人。务必分开统计，把两者混在一起平均，只会掩盖你真正的问题。
餐厅员工流失的真实成本是多少？
多数老板以为流失的成本就是一条招聘广告的钱。并不是。真实成本分摊在五项上，而其中只有第一项会以明显的支出形式出现。
- 招聘。 招聘广告费、中介费，以及你或你的店长花在筛选和面试上、本该用来盯服务的时间。
- 培训。 一名新服务员需要 20 到 40 小时的跟岗，才能独立负责一个区域。这段时间里，你基本是在为一份工作付两个人的工资。
- 服务变慢。 新人翻台更慢，落单也更容易出错。出餐时间被拉长，接待人次下降，整个区域都能感觉到。
- 加班顶班。 从有人离职到新人能独立上手之间的空档，只能由剩下的员工按加班费顶上。
- 流失熟客。 客人回头，是因为认得那个人。每个季度换一批新面孔，会悄悄侵蚀你花好几年才积累起来的复购。
用你自己的数字把这五项算一遍，一家典型的独立餐厅，每流失一名小时工的成本通常落在 1,500 至 6,000 美元之间，主厨或店长则要高得多。按 24 人团队、79% 的流失率计算，这就是一笔五位数的年度开支，却从来不会以自己的名字出现在损益表上。压低它，是你能做的最干净的餐厅成本控制之一。
为什么餐厅员工流失率这么高？
餐饮业的离职面谈，来来回回就是那几个答案，而薪酬很少排在第一位。
排班无法预期
周五晚上才发下周的排班表，员工根本没办法安排接送孩子、第二份工作，或者一点自己的生活。把可靠的人逼走的是不确定性，不是工时。提前两周公布排班、尊重员工的班次偏好，这不花一分钱，却是多数餐厅能做的回报最高的一项改变。我们的餐厅员工排班最佳实践一文讲了具体做法。
头两周一团糟
多数餐厅的入职流程，就是一份印好的菜单、一个 POS 密码，外加一个耸肩。新人找不到过敏原清单、不会正确落一个加料单，第三天就要在客人面前体会什么叫无能。让人觉得自己蠢的工作，比工资低的工作更容易被辞掉。
看不到往上走的路
一个干了两年、表现优秀却看不到自己有机会成为培训员、领班或主管的服务员，最终会去别的地方拿那个晋升。你不需要一套复杂的职级体系，你只需要一个看得见的下一级台阶。
工具让工作更难做
手写的单子被厨房看错，POS 要点四下才能落一个备注，库存在服务中途毫无预警地断货。这些事，每一件都能把一个班变成一场仗。员工很少因为软件辞职，但他们一定会因为烂软件带来的压力而辞职。
怎样降低你餐厅的员工流失率
流失不是靠一个大动作解决的。它是靠逐条拆掉你自己团队真正的离职理由来解决的，从改动成本最低的那条开始。
先把排班修好
至少提前十天公布排班。每月收集一次可出勤时间，并且真的照办。取消连轴班，也就是有人凌晨一点打烊、早上八点又要开门，这种班型消耗的恰恰是你最灵活的那批员工。稳定排班同时还能压缩加班，这也是它会出现在每一篇认真讨论如何在不裁员的前提下降低人力成本的文章里的原因。
把头 30 天做得有章法
写一份真正的入职计划：前五个班安排一位带教搭档，第一周做一次菜单考核，第 7 天、第 14 天和第 30 天各做一次十五分钟的沟通。大部分流失发生在头 90 天内，所以把力气花在漏水的地方。用餐厅员工管理软件把岗位、证照和排班记录集中在一处，这份计划才能熬过一个忙碌的星期，而不是只活在你脑子里。
搭出一级看得见的台阶
设一个培训员岗位，并为它多付一点钱。让一位能力强的服务员每周主持一次班前会。把领班能拿多少、要达到什么条件写成明确的数字。重点不在头衔，重点在于留下来变成了一个有收益的决定，而不只是一种默认状态。
把摩擦从前厅拿掉
每一项让班次更平顺的运营改进，同时也是一项留人改进。用厨房管理系统把订单直接打到屏幕上，就不会再有看错的单子，以及随之而来的争吵。库存盘点准确，服务员就不必为当晚第三个沽清的菜品道歉。没有人会把这些写进辞职信，但这正是他们留下来的原因。
我们在自己的门店里跟了整整一年。把排班从提前三天通知改成提前两周的那个月，自愿离职大约降了三分之一，而我们一分钱工资都没动。所有人都爱聊工资，因为工资好聊。可预期性，才是人们真正为之离开的东西。
Zaid Widyan，创始人，Quickbuy
怎么判断留人有没有见效？
流失率是一个滞后指标。一年只看一次，你会在问题发生大约九个月之后才发现它。请把这几个指标和它一起盯：
- 90 天留存率。 入职三个月后仍然在岗的新员工占比。这是最先动起来的数字。
- 各岗位平均在职时长。 后厨师傅的在职时长在涨，比一个持平的总体流失率更有价值。
- 加班工时占总工时的比例。 加班突然飙升，通常是人手有缺口，而不是那周特别忙。
- 每工时销售额。 稳定且有经验的团队，每小时产出更高，这也是值得每月跟踪的餐厅关键绩效指标之一。
用餐厅数据分析把人力、销售和排班数据汇总到同一个视图里，这些数字才会从一年算一次，变成你真正在管的东西。想知道自己的流失率在同类餐厅里算不算正常，美国全国餐饮协会的劳动力研究发布的基准值值得对照一下。
常见问题
餐厅的平均员工流失率是多少？
多数市场的餐厅年流失率在 70% 到 100% 之间，快餐高于正餐，后厨高于前厅。对一家独立餐厅来说，低于 60% 就算相当不错了。对标之前先算清楚自己的数字，因为业态和地段会让这个数字差出很多。
为什么餐饮业的流失率这么高？
排班无法预期、入职培训单薄、班次体力消耗大，再加上员工心里换工作的成本很低。餐饮从业者通常一周之内就能找到类似的工作，所以任何让班次变得难受的因素，都会比其他行业更快地变成一封辞职信。
替换一名餐厅员工要花多少钱？
小时工按 1,500 至 6,000 美元预估，其中包含招聘、培训工时、适应期内下降的产出，以及加班顶班的费用。主厨或总经理要高出不少，因为适应期更长，对运营的扰动面也更广。
小餐厅怎样在不加薪的情况下降低流失率？
提前两周公布排班，尊重员工提交的可出勤时间，跑一套结构化的 30 天入职流程，再设一个有额外薪酬的进阶岗位，比如培训员或领班。这四项改动花不了多少钱，却正好对准了员工离职时真正会说出口的理由。
让更平顺的前厅，换来一支留得住的团队
推高餐厅员工流失率的因素，多数是运营层面的，而不是财务层面的。可预期的排班、一个像样的第一个月、一级看得见的晋升，以及不跟员工作对的工具，这些对流失率的影响，会超过一次你根本负担不起的加薪。Quickbuy 把排班、岗位、订单、厨房屏幕和库存整合进同一套系统，让那些磨损团队的摩擦，不再是这份工作的一部分。到价格页面看看它的费用，或者先算一算你自己的流失账单，再把两个数字放在一起比。
