Restaurant staff turnover लगभग हर दूसरे उद्योग से ज़्यादा है। अधिकतर बाज़ारों में एक रेस्टोरेंट अपनी घंटे के हिसाब से काम करने वाली टीम का 70% से 100% हिस्सा एक ही साल में बदल देता है, और US Bureau of Labor Statistics के इस्तीफ़ों और नौकरी छोड़ने के आंकड़े होटल और खानपान क्षेत्र को बाकी सभी निजी क्षेत्रों से काफ़ी ऊपर रखते हैं। अगर आपके रेस्टोरेंट में 20 लोग हैं, तो इसका मतलब है हर बारह महीने में 15 से 20 लोगों को रखना, ट्रेन करना और खो देना।
दिक्कत खुद यह आंकड़ा नहीं है। दिक्कत यह है कि ज़्यादातर मालिक इसकी कीमत कभी जोड़ते ही नहीं। Turnover आपकी labour cost में overtime बनकर छिपता है, food cost में बिना ट्रेनिंग वाले हाथों की बर्बादी बनकर छिपता है, और आपके reviews में शनिवार रात की धीमी सर्विस बनकर दिखता है। यह गाइड उस लागत का आंकड़ा निकालती है, बताती है कि लोग असल में क्यों छोड़ते हैं, और वे operational बदलाव गिनाती है जो सबकी सैलरी बढ़ाए बिना टीम को जोड़े रखते हैं।
Restaurant staff turnover किसे कहते हैं?
Staff turnover यानी आपकी टीम का वह हिस्सा जो एक तय अवधि में, आमतौर पर एक साल में, नौकरी छोड़ता है और जिसकी जगह भरनी पड़ती है। इसमें सब शामिल हैं: तीन हफ़्ते में इस्तीफ़ा देने वाला waiter, सामने वाले रेस्टोरेंट के हाथों टूटा हुआ cook, और वह helper जिसे आपने दूसरे महीने हटा दिया। अगर आपकी shift schedule की कोई जगह दोबारा भरनी पड़ी, तो वह गिनी जाएगी।
अपने रेस्टोरेंट का turnover rate कैसे निकालें
फ़ॉर्मूला इतना आसान है कि एक बिल के पीछे निकाला जा सकता है:
- उस अवधि में नौकरी छोड़ने वाले कर्मचारियों की संख्या गिनें।
- उसे उसी अवधि में payroll पर रहे कर्मचारियों की औसत संख्या से भाग दें।
- नतीजे को 100 से गुणा करें।
अगर पिछले साल आपकी औसत टीम 24 लोगों की थी और 19 लोग छोड़कर गए, तो आपका turnover rate 79% है। इसे front of house और back of house के लिए अलग अलग निकालें। ये दोनों आंकड़े आमतौर पर बिल्कुल अलग कहानी कहते हैं, और दोनों का इलाज भी अलग है।
Voluntary और involuntary turnover अलग समस्याएं हैं
Voluntary turnover का मतलब है कर्मचारी ने खुद जाना चुना। Involuntary का मतलब है आपने नौकरी ख़त्म की। Voluntary ज़्यादा है तो इशारा scheduling, management या सैलरी की तरफ़ है। Involuntary ज़्यादा है तो आमतौर पर इशारा hiring की तरफ़ है: आप जगह जल्दी भर रहे हैं, ठीक से नहीं भर रहे। दोनों को अलग ट्रैक करें, क्योंकि इन्हें जोड़कर औसत निकालना असली समस्या छिपा देता है।
Restaurant staff turnover की असली लागत कितनी है?
ज़्यादातर मालिक turnover को एक job ad की कीमत समझते हैं। ऐसा नहीं है। असली लागत पांच हिस्सों में जुड़ती है, और इनमें से सिर्फ़ पहला ही साफ़ दिखने वाले ख़र्च की शक्ल में आता है।
- Hiring. Job postings, agency fees, और वे घंटे जो आप या आपका manager सर्विस चलाने के बजाय screening और interview में लगाते हैं।
- Training. एक नए waiter को अकेले section संभालने से पहले 20 से 40 घंटे की shadowing चाहिए। इस दौरान आप एक काम के लिए दो लोगों को पैसे दे रहे होते हैं।
- धीमी सर्विस. नया कर्मचारी table turn धीरे करता है और orders कम सटीकता से डालता है। Ticket time बढ़ता है, covers गिरते हैं, और पूरा section इसे महसूस करता है।
- Overtime cover. किसी के जाने और ट्रेन्ड replacement के आने के बीच का गैप बची हुई टीम premium rate पर भरती है।
- पुराने regular ग्राहक खोना. मेहमान उन चेहरों के लिए लौटते हैं जिन्हें वे पहचानते हैं। हर तिमाही नए चेहरों से भरा hall उस repeat business को चुपचाप घिसता है जिसे बनाने में आपके कई साल लगे।
इन पांचों को अपने आंकड़ों पर जोड़िए और एक आम independent रेस्टोरेंट में जवाब आमतौर पर हर hourly कर्मचारी पर $1,500 से $6,000 के बीच बैठता है, और chef या manager पर इससे कहीं ज़्यादा। 24 लोगों पर 79% turnover के हिसाब से यह पांच अंकों का सालाना ख़र्च है जो आपके P&L में कभी अपने नाम से नहीं दिखता। इसे घटाना restaurant cost control का सबसे साफ़ तरीक़ा है जो आपके पास मौजूद है।
Restaurant employee turnover इतना ज़्यादा क्यों है?
Hospitality में नौकरी छोड़ते वक़्त की बातचीत में घूम फिरकर वही चंद जवाब निकलते हैं, और सैलरी उनमें शायद ही कभी पहली होती है।
Schedule का कोई भरोसा नहीं
अगले हफ़्ते की shift schedule शुक्रवार रात लगाने पर कर्मचारी के लिए बच्चों की देखभाल, दूसरी नौकरी या अपनी ज़िंदगी की योजना बनाना नामुमकिन हो जाता है। भरोसेमंद लोगों को बाहर धकेलती है अनिश्चितता, घंटे नहीं। दो हफ़्ते पहले schedule जारी करना और shift preferences का सम्मान करना मुफ़्त है और यही सबसे ज़्यादा फ़ायदा देने वाला बदलाव है। हमारी restaurant staff scheduling best practices गाइड इसका तरीक़ा समझाती है।
पहले दो हफ़्ते अफ़रा तफ़री में बीतते हैं
ज़्यादातर रेस्टोरेंट में onboarding का मतलब है एक छपा हुआ menu, एक POS password और कंधे उचका देना। जो नया कर्मचारी allergen list ढूंढ नहीं पाता या modifier ठीक से punch नहीं कर पाता, वह तीसरे ही दिन मेहमानों के सामने ख़ुद को नाकाबिल महसूस करता है, और लोग ऐसी नौकरी कम सैलरी वाली नौकरी से भी जल्दी छोड़ते हैं जो उन्हें बेवक़ूफ़ महसूस कराए।
आगे बढ़ने का रास्ता ही नहीं है
दो साल से शानदार काम कर रहे उस waiter को अगर trainer, shift lead या supervisor बनने का कोई रास्ता नहीं दिखता, तो वह प्रमोशन आख़िरकार कहीं और जाकर लेगा। आपको कोई बड़ा corporate ladder नहीं चाहिए। आपको बस एक दिखने वाली अगली सीढ़ी चाहिए।
Tools काम और मुश्किल बना देते हैं
हाथ से लिखी parchi जिसे kitchen ग़लत पढ़ता है, ऐसा POS जिसमें एक modifier भेजने में चार tap लगते हैं, और stock जो सर्विस के बीच बिना चेतावनी ख़त्म हो जाता है। इनमें से हर एक shift को लड़ाई बना देती है। कर्मचारी software की वजह से शायद ही कभी नौकरी छोड़ते हों, लेकिन ख़राब software से पैदा हुए तनाव की वजह से ज़रूर छोड़ते हैं।
अपने रेस्टोरेंट में staff turnover कैसे कम करें
Turnover किसी एक बड़े क़दम से ठीक नहीं होता। यह आपके अपने लोगों के जाने की ठोस वजहें एक एक करके हटाने से ठीक होता है, और शुरुआत उनसे कीजिए जिन्हें बदलना सबसे सस्ता है।
सबसे पहले schedule ठीक कीजिए
कम से कम दस दिन पहले schedule जारी कीजिए। महीने में एक बार availability इकट्ठा कीजिए और उसे सच में मानिए। Clopen shifts बंद कीजिए, यानी कोई रात एक बजे बंद करके सुबह आठ बजे खोले, क्योंकि यही pattern आपके सबसे flexible लोगों को सबसे तेज़ी से थकाता है। नियमित scheduling overtime भी घटाती है, इसीलिए यह स्टाफ़ घटाए बिना labour cost कम करने की हर गंभीर गाइड में मिलती है।
पहले 30 दिन सोच समझकर चलाइए
एक असली onboarding plan लिखिए: पहली पांच shifts के लिए एक buddy, पहले हफ़्ते में menu test, और दिन 7, दिन 14 तथा दिन 30 पर पंद्रह मिनट की बातचीत। ज़्यादातर turnover पहले 90 दिनों में होता है, इसलिए मेहनत वहीं लगाइए जहां असल में रिसाव है। Roles, certifications और shift history को एक जगह restaurant employee management software में रखने से यह plan किसी व्यस्त हफ़्ते में भी टिका रहता है, सिर्फ़ आपके दिमाग़ में नहीं रहता।
सीढ़ी की एक दिखने वाली पायदान बनाइए
Trainer का एक पद बनाइए और उसके लिए थोड़ा ज़्यादा भुगतान कीजिए। किसी मज़बूत waiter को हफ़्ते में एक बार pre shift briefing चलाने दीजिए। Shift lead कितना कमाता है और वहां तक पहुंचने के लिए क्या चाहिए, इसे साफ़ आंकड़ों में लिखिए। बात पद की नहीं है। बात यह है कि रुकना एक फ़ायदे वाला फ़ैसला बन जाए, महज़ एक default न रहे।
Floor से घिसाव हटाइए
हर वह operational सुधार जो shift को शांत बनाता है, retention का भी सुधार है। Kitchen management system से order सीधे screen पर भेजने से ग़लत पढ़ी गई parchi और उसके बाद की बहस दोनों ख़त्म हो जाती हैं। सही stock count का मतलब है कि waiter को रात की तीसरी बार ख़त्म हुई डिश के लिए माफ़ी नहीं मांगनी पड़ती। कोई इसे resignation letter में नहीं लिखता, लेकिन लोग इसी वजह से रुकते हैं।
हमने अपने ही outlets में इसे पूरे एक साल ट्रैक किया। जिस महीने हमने schedule तीन दिन के नोटिस से बढ़ाकर दो हफ़्ते का किया, voluntary इस्तीफ़े क़रीब एक तिहाई घट गए, और हमने एक भी सैलरी नहीं बदली। सब लोग सैलरी की बात करना चाहते हैं क्योंकि सैलरी पर बात करना आसान है। लोग असल में जिस चीज़ के लिए नौकरी छोड़ते हैं, वह है भरोसे लायक़ predictability।
Zaid Widyan, Founder, Quickbuy
Retention सुधर रहा है या नहीं, यह कैसे मापें?
Turnover एक पिछड़ा हुआ आंकड़ा है। अगर आप इसे साल में सिर्फ़ एक बार देखेंगे, तो पता क़रीब नौ महीने देर से चलेगा। इसके साथ ये आंकड़े भी ट्रैक कीजिए:
- 90 दिन का retention rate. तीन महीने बाद भी आपके साथ टिके नए कर्मचारियों का हिस्सा। सबसे पहले यही आंकड़ा हिलता है।
- हर role में औसत tenure. आपके cooks का tenure बढ़ना एक सपाट कुल turnover rate से ज़्यादा कीमती है।
- कुल labour hours में overtime का हिस्सा. Overtime का अचानक उछलना आमतौर पर staffing में छेद होता है, व्यस्त हफ़्ता नहीं।
- Sales per labour hour. एक स्थिर और अनुभवी टीम हर घंटे ज़्यादा पैदा करती है, इसीलिए यह हर महीने ट्रैक करने लायक़ restaurant KPIs में से एक है।
Labour, sales और shift डेटा को restaurant analytics के ज़रिए एक ही जगह लाना ही इन आंकड़ों को साल में एक बार की गणना से बदलकर रोज़ की management बनाता है। और यह जानने के लिए कि आपका rate आपके segment के हिसाब से सामान्य है या नहीं, National Restaurant Association की workforce research ऐसे benchmarks छापती है जिनसे तुलना करना फ़ायदेमंद है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
रेस्टोरेंट में औसत turnover rate कितना होता है?
ज़्यादातर बाज़ारों में रेस्टोरेंट turnover सालाना 70% से 100% के बीच रहता है, जिसमें quick service, full service से ऊपर और back of house, front of house से ऊपर रहता है। किसी independent रेस्टोरेंट के लिए 60% से नीचे कुछ भी सचमुच अच्छा है। तुलना से पहले अपना आंकड़ा निकालिए, क्योंकि segment और location इस संख्या को काफ़ी बदल देते हैं।
रेस्टोरेंट इंडस्ट्री में turnover इतना ऊंचा क्यों है?
बेभरोसा schedules, कमज़ोर onboarding, शारीरिक रूप से थकाने वाली shifts, और नौकरी बदलने की कम महसूस होने वाली लागत। Hospitality में काम करने वाले को आमतौर पर हफ़्ते भर में मिलता जुलता काम मिल जाता है, इसलिए shift को तकलीफ़देह बनाने वाली कोई भी चीज़ दूसरे उद्योगों के मुक़ाबले जल्दी इस्तीफ़े में बदल जाती है।
एक रेस्टोरेंट कर्मचारी को बदलने में कितना ख़र्च आता है?
Hourly कर्मचारी के लिए $1,500 से $6,000 का बजट रखिए, जिसमें hiring, training के घंटे, शुरुआती दौर में गिरी हुई productivity और overtime cover शामिल हैं। Chef या general manager के मामले में यह काफ़ी ज़्यादा बैठता है, क्योंकि उनका ramp up लंबा होता है और operations पर असर ज़्यादा फैलता है।
छोटा रेस्टोरेंट सैलरी बढ़ाए बिना turnover कैसे घटाए?
Schedules दो हफ़्ते पहले जारी कीजिए, availability की request का सम्मान कीजिए, 30 दिन का structured onboarding चलाइए, और trainer या shift lead जैसा एक भुगतान वाला अगला पद बनाइए। इन चार बदलावों की लागत बहुत कम है और ये ठीक उन्हीं वजहों पर काम करते हैं जो लोग नौकरी छोड़ते वक़्त सचमुच बताते हैं।
शांत floor को टिकने वाली टीम में बदलिए
Restaurant staff turnover को बढ़ाने वाली ज़्यादातर चीज़ें operational होती हैं, financial नहीं। भरोसेमंद schedules, एक ढंग का पहला महीना, एक दिखने वाला प्रमोशन, और ऐसे tools जो आपके स्टाफ़ से न लड़ें, ये सब मिलकर आपके rate को उस बढ़ोतरी से ज़्यादा हिलाएंगे जो आप दे ही नहीं सकते। Quickbuy scheduling, roles, orders, kitchen screens और stock को एक ही system में लाता है, ताकि टीमों को घिसने वाला घर्षण इस काम का हिस्सा न रह जाए। इसकी क़ीमत हमारे pricing page पर देखिए, या पहले अपना turnover का बिल निकालिए और दोनों की तुलना कीजिए।
